Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w nowatorski sposób, szczególnie jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch bardzo specyficznych słów: „kształtowanie” i „poziomowanie”, które do tej pory nie były wykorzystywane w literaturze w takim kontekście. Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory wykorzystywany w innych pracach z zakresu jakości usług, chociaż w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości”, np. „wysoki poziom jakości”. Bogactwo języka polskiego pozwala na wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć. Być może dzięki tej pracy użycie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów. W treści monografii wyszczególniono sześć rozdziałów. Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu oraz wskazanie najistotniejszych informacji. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika oraz metodyka badań wyraźnie różni się w dużym stopniu od usług tradycyjnych. Wykorzystano pozycje literaturowe zarówno z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych przez autorkę oraz ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług. Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym możliwe było przedstawienie wniosków, które mają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług. Praca zawiera nie tylko opisy i praktyczną implikację poszczególnych metod badawczych. Pokazuje również, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie. Dodatkowo przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wskazanie ich mocnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, aby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny. Praca zawiera także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Stworzone na potrzeby monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych oraz dla klientów) zawierają różnego rodzaju pytania. Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych. Aby gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszystkich grup zainteresowanych tego typu badaniami. Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie odpowiedniej ilości informacji od respondentów.

Wstęp Rozdział 1. Charakterystyka usług w świetle dostępnej literatury 1.1. Definicja usługi z punktu widzenia nauki o zarządzaniu i jakości 1.2. Cechy charakterystyczne usług i ich odróżnienie od wyrobów 1.3. Klasyfikacje usług w Polsce 1.4. Wykorzystanie koncepcyjnej matrycy atrybutów usług do klasyfikacji usług 1.5. Systemowe ujęcie usługi 1.6. Charakterystyka e-usług 1.7. Kompetencje cyfrowe polskiego społeczeństwa Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klienta – znaczenie i metody ich pomiaru 2.1. Definicja satysfakcji i lojalności jako czynników pośrednich w zarządzaniu jakością usług 2.2. Ogólne założenia indeksu satysfakcji klienta CSI 2.3. Ocena lojalności klienta z wykorzystaniem wskaźnika NPS (Net Promoter Score) 2.4. Ocena lojalności klienta z wykorzystaniem wskaźnika CLI (Customer Loyalty Index) 2.5. Wieloaspektowy wskaźnik lojalności TRI*M 2.6. Relacja między jakością usług, satysfakcją a zyskiem przedsiębiorstwa Rozdział 3. Jakość usług 3.1. Ogólna definicja jakości 3.2. Definicja jakości usług i jej specyfika 3.3. Czynniki determinujące jakość usług 3.4. Czynniki determinujące jakość e-usług 3.5. Jakość usług w sektorze MŚP 3.6. Modele jakości usług 3.6.1. Model luk w zarządzaniu jakością usług 3.6.2. Inne modele jakości usług Rozdział 4. Charakterystyka wybranych metod oceny jakości usług 4.1. Klasyfikacja metod oceny jakości usług 4.2. Metoda Servqual jako narzędzie determinujące oczekiwanie i postrzeganie klientów 4.3. Metoda Servperf jako alternatywa dla metody Servqual 4.4. Metodologia wykorzystania analizy Importance/Performance (IPA) 4.5. Ocena i projektowanie jakości usług z wykorzystaniem metody Kano 4.6. Metoda kary-nagrody jako alternatywa do badań ankietowych 4.7. Opisywanie zdarzeń szczególnych za pomocą techniki krytycznych przypadków (CIT) 4.8. Wykorzystanie tajemniczego klienta do oceny jakości usług 4.9. Uniwersalny wzorzec oceny jakości usług 4.10. Analiza reklamacji jako miary poziomu jakości wykonania 4.11. Analiza opinii klientów publikowanych w Internecie 4.12. Przydatność wybranych metod oceny jakości usług oraz formy zbierania danych w aspekcie kompetencji klientów 4.13. Metodyka prowadzenia badań jakości usług tradycyjnych a e-usług Rozdział 5. Badania własne 5.1. Projekt badań i próba badawcza 5.2. Budowa ankiet badawczych 5.3. Wyniki badań wstępnych 5.4. Analiza wyników badań ankietowych (ankieta dla przedsiębiorstw) 5.4.1. Charakterystyka respondentów 5.4.2. Wstępna analiza wyników empirycznych dotyczących przedsiębiorstw 5.4.3. Analiza statystyczna i analiza zależności między odpowiedziami 5.5. Analiza wyników badań ankietowych (ankieta dla klientów) 5.5.1. Charakterystyka respondentów 5.5.2. Wstępna analiza wyników empirycznych dotyczących klientów 5.5.3. Analiza statystyczna i analiza zależności między odpowiedziami 5.6. Porównanie wyników ankiet 5.7. Badania dotyczące metody oceny jakości usług dostępne w literaturze światowej i polskiej 5.8. Wskazówki dotyczące prowadzenia badań oceny jakości usług 5.9. Bariery napotykane podczas badań oceny jakości usług Rozdział 6. Wnioski i rekomendacje 6.1. Odpowiedzi na szczegółowe pytania badawcze 6.2. Rozwiązanie głównego problemu badawczego 6.3. Podsumowanie Literatura Załączniki Wykorzystanie metod oceny jakości usług – ankieta dla przedsiębiorstw Wykorzystanie metod oceny jakości usług – ankieta dla klientów Spis tabel Spis rysunków