ebook Obsługa klientów. Kwalifikacja AU.20 (A.18) Iwona Wielgosik

Wydawca: Empi2

Rok wydania: 2018

W podręczniku opisano:
– zasady obsługi klientów (charakterystykę zawodu sprzedawcy, metody sprzedaży, rozmowę sprzedażową, organizację pracy w sklepie),
– promocję towarów (reklamę, funkcje opakowań, sprzedaż osobistą, kształtowanie wizerunku firmy, targi i wystawy),
– realizację transakcji kupna-sprzedaży (formy zapłaty za towar i formy rozliczeń, sprzedaż ratalną, dowody sprzedaży, rozliczenie utargu, kasy fiskalne i programy do obsługi sprzedaży),
– ochronę prawną konsumenta (prawa konsumenta, umowy sprzedaży, wady towarów, gwarancję jakości towarów, postępowanie reklamacyjne, instytucje ochrony praw konsumenta).
Pytania testowe i zadania zamieszczone na końcu każdego działu pomogą opanować wiedzę i umiejętności praktyczne z zakresu obsługi klientów.

Spis treści ebooka Obsługa klientów. Kwalifikacja AU.20 (A.18)

Wstęp

1. ZASADY OBSŁUGI KLIENTÓW
1.1. Charakterystyka zawodu sprzedawcy
1.1.1. Charakterystyczne cechy zawodu sprzedawcy
1.1.2. Etyka zawodowa sprzedawcy
1.1.3. Tajemnica zawodowa sprzedawcy
1.1.4. Kultura obsługi
1.1.5. Stres w pracy sprzedawcy
1.2. Metody sprzedaży
1.2.1. Podział metod sprzedaży
1.2.2. Tradycyjne metody sprzedaży
1.2.3. Nowoczesne metody sprzedaży
1.2.4. Specjalne formy sprzedaży
1.3. Obsługa klientów. Rozmowa sprzedażowa
1.3.1. Rodzaje klientów
1.3.2. Motywy zachowań klientów
1.3.3. Indywidualizacja obsługi klientów
1.3.4. Informacja o towarze
1.3.5. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej
1.3.6. Komunikacja interpersonalna i negocjacje
1.3.7. Obsługa klientów w sklepie internetowym
1.3.8. Pakowanie towarów
1.3.9. Odważanie towarów
1.4. Organizacja pracy w sklepie
1.4.1. Zasady organizacji pracy w sklepie
1.4.2. Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej
1.4.3. Organizacja pracy sprzedawcy
1.4.4. Organizacja pracy kasjera
1.4.5. Harmonogram pracy w sklepie
Sprawdź, czy potrafisz

2. PROMOCJA TOWARÓW
2.1. Znaczenie i cele promocji
2.2. Reklama
2.2.1. Cele i środki reklamy
2.2.2. Bezpośrednia reklama sklepowa
2.3. Opakowanie – wizytówką produktu
2.4. Sprzedaż osobista
2.5. Promocja sprzedaży
2.6. Promocja bezpośrednia
2.7. Kształtowanie wizerunku firmy
2.8. Wystawiennictwo towarów na targach i wystawach
2.8.1. Przygotowania do targów i wystaw
2.8.2. Zasady ekspozycji na targach i wystawach
Sprawdź, czy potrafisz

3. REALIZACJA TRANSAKCJI KUPNA-SPRZEDAŻY
3.1. Formy zapłaty za towar
3.2. Rozliczenia gotówkowe
3.3. Rozliczenia bezgotówkowe
3.3.1. Karty płatnicze
3.3.2. Czek rozrachunkowy
3.3.3. Polecenie przelewu
3.3.4. Weksel
3.4. Sprzedaż ratalna
3.5. Dowody sprzedaży
3.5.1. Faktura
3.5.2. Rachunek
3.5.3. Inne dowody sprzedaży
3.5.4. Paragon fiskalny (czek kasowy)
3.5.5. Kontrolka sprzedaży, taśmy kasy rejestrującej, raporty fiskalne
3.6. Rozliczanie utargu
3.6.1. Inkaso należności
3.6.2. Organizacja rozliczania utargu i ewidencja inkasa
3.6.3. Zasady odprowadzania utargu
3.7. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą kas fiskalnych
3.7.1. Kasa fiskalna – podstawowe pojęcia
3.7.2. Podstawowe zasady obsługi kasy fiskalnej
3.8. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą programów komputerowych
3.8.1. Programy do obsługi sprzedaży – wiadomości ogólne
3.8.2. Praca z programem Subiekt GT
Sprawdź, czy potrafisz

4. OCHRONA PRAW KONSUMENTA
4.1. Prawa konsumenta – wiadomości ogólne
4.2. Pojęcie sprzedaży konsumenckiej
4.3. Oferta sprzedaży
4.4. Umowa sprzedaży konsumenckiej
4.5. Wady jakościowe towarów
4.6. Gwarancja jakości towarów
4.7. Zmiany w prawie konsumenta. Rękojmia
4.8. Postępowanie reklamacyjne
4.9. Instytucje ochrony praw konsumenta
Sprawdź, czy potrafisz

Literatura
Indeks rzeczowy