ebook Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku Aga Szóstek

Wydawca: MT Biznes

Rok wydania: 2022

Jeżeli chcesz wyróżnić się na rynku, potrzebujesz strategii doświadczeń.
Dlaczego? Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy, ale twoi klienci nie kupują od ciebie produktów czy usług – oni kupują doświadczenia. Co więcej, w najbliższych latach doświadczenia staną się fundamentem tworzenia wyjątkowej wartości rynkowej i głównym źródłem przewagi strategicznej. Jak to zrobić? Musisz zbudować potężną, ale wykonalną strategię i skutecznie wdrożyć ją w całej organizacji.

Aga Szóstek określa tę strategię jako umami, które jest piątą kategorią smaku (obok słodkiego, kwaśnego, słonego i gorzkiego) i nadaje potrawom wyjątkowy smak. W realiach biznesowych umami rozumiane jest jako doświadczenie, którego klienci nigdy nie mają dość i o którym sami z siebie opowiadają innym, jako czynnik, dzięki któremu nasza oferta przestaje być „w porządku”, a staje się czymś unikalnym i zapadającym w pamięć.

Strategia Umami w projektowaniu doświadczeń
Strategia Umami to podejście opracowane na bazie 20 lat doświadczenia zawodowego łączącego badania akademickie z praktyką biznesową. Jest syntezą UX z CX i z projektowaniem usług na poziomie strategicznym. Model zaproponowany przez autorkę to kolejny krok w ewolucji myślenia projektowego, który pozwala:
(a) dowiedzieć się, jakie historie opowiadają dziś twoi klienci,
(b) odkryć czynniki motywujące i zniechęcające, które kierują tymi historiami,
(c) zdefiniować idealne przyszłe doświadczenie, które chcesz dostarczyć,
(d) określić wykonalne środki, które zapewnią postęp w realizacji tej wizji, oraz
(e) ocenić ten postęp dzięki analizie przyszłych historii klientów.

Biznesowe aspekty budowania doświadczeń klientów
Pełna praktycznych historii, szeroko zakrojonej wiedzy, śmiałych przemyśleń i praktycznych porad, ta książka pomoże ci dostosować organizację do budowania wyjątkowej wartości rynkowej przez dostarczanie klientom niezapomnianych doświadczeń. Dzięki niej będzie ci łatwiej opracować i wdrożyć strategię prokliencką, dzięki której nadasz swojej organizacji nową energię, wyróżnisz się na rynku i zostaniesz pokochany przez swoich klientów, którzy będą chętnie opowiadać o tobie innym. Bo żeby zostać zauważonym, trzeba się wyróżnić.

Spis treści ebooka Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku

Wstęp
Wprowadzenie
Część pierwsza
Odkrywanie przewagi konkurencyjnej płynącej z doświadczeń
1. Ja Doświadczające i Ja Zapamiętujące
Cechy doświadczenia
Ja Doświadczające i Ja Zapamiętujące
2. Charakter oczekiwań
Złudzenie poznawcze
Kształtowanie oczekiwań
Strefa tolerancji
3. Wzór na doświadczenie
O obiecywaniu zbyt wiele
Pierwsze wrażenie jest mniej istotne niż się wydaje
Reguła peak-end
Krzywa doświadczenia
W doświadczeniu chodzi o budowanie trwałej relacji
4. Mit racjonalności
Mit homo economicus
Proces podejmowania decyzji
5. Podstawy
Podstawy dotyczące doświadczenia
Funkcjonalność
Wiarygodność
Użyteczność
Estetyka
6. Czynniki motywujące
Empatia
Przyjemność
Zaangażowanie
Poczucie sensu
Nawiązywanie do immanentnych potrzeb
7. Umami w biznesie
Efekt negatywności
Rozmowy o emocjach
Szczęśliwsza wersja samych siebie

Część druga
Definiowanie strategii Umami
1. Zachowawczość jest ryzykowna
Oferowanie tego, co jest odrobinę lepsze
Niejednorodnie jednorodni
Znacząco inni
2. Baza Umami
O naturze opowiadanych historii
Zbieranie opowiadanych historii
Kocha, nie kocha
3. Wizja Umami
Wasza wizja
Moc historii
Poszukiwania idealnego klienta
Psychografia
4. Wyróżniki Umami
Znalezienie własnego wyróżnika
Wyróżniki jako zasady
Wybór wyróżników
Balansowanie
Rozdział 5. Wskaźniki Umami
Do czego służą wskaźniki?
Wartość wielu różnych wskaźników
Więcej podobnych historii
Wybór najważniejszego działania, które należy podjąć w następnej kolejności

Strategia Umami – narzędzia praktyczne
1. Kwestionariusz Bazy Umami
Benchmarking z innymi lubianymi markami
Gromadzenie historii opowiadanych przez klientów
Odczytywanie sentymentu klientów względem marki
2. Kwestionariusz postępów Umami
Ocena postępów na drodze do urzeczywistnienia Wizji Umami
Ocena postępów związanych z wyróżnikami
3. Mapa aspiracji
4. Pięć razy Dlaczego – reaktywacja
5. Definiowanie wyróżników
6. Benchmarking wyróżników
7. Rozstrzyganie dylematów
8. Definiowanie Wskaźników Umami
9. Szeregowanie pomysłów z wykorzystaniem Tabeli Umami

Część trzecia. Nastawienie Umami
1. Pozytywna adaptacja
Dlaczego się adaptujemy?
Spowalnianie pozytywnej adaptacji
2. Gra bez końca
Gra skończona
Zagrozić drapieżnikowi szczytowemu
Gra bez końca
Wybór gry
3. Jak się rozwijać w skomplikowanych czasach
Wejście w obszar złożony
Eksperymenty w praktyce
Bezpieczna porażka
Pozyskiwanie informacji poprzez projektowanie
Oswoić niepewność
4. Magia tonowania obietnic
Dotrzymywanie obietnic
Tonowanie obietnic
5. Opór jest nieunikniony
Radzenie sobie z oporem
Mentalność tego innego
Dołek
Na początek refleksja
Posłowie
Podziękowania