Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

Wprowadzenie 13 TERAZ jest właściwy moment 19 Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta 21 Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta 23 Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte 24 Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy 26 Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji 27 Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności 28 Waga opowieści 28 W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się 29 Treści napędzają sprzedaż produktów i usług 30 Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy 31 Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia 32 Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy 34 Rozdział 1 37 Stary świat sprzedaży i obsługi klienta 37 Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze” 37 Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem 38 Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta 40 „Ten trop prowadzi na manowce!” 43 Mów prawdę: potęga autentyczności 44 (Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału 47 „Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać 49 „Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne” 52 Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu 54 Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni 56 Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta 57 Rozdział 2 59 Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta 59 Określenie zasad 59 Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta 60 Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami 62 Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano 69 Czas przyłączyć się do rewolucji 73 Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik 74 Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych 75 Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces 79 Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta 83 Rozdział 3 85 Twoja opowieść 85 Snucie opowieści 85 „Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta 86 Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę 88 Nowy model: handlowiec jako konsultant 89 Opanowanie sztuki skutecznej narracji 94 Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie 97 Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników 102 Rozdział 4 105 Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi 105 Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu 105 Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz 107 Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta 108 Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków 111 Nie drażnić klienta 112 Egocentryczny nonsens 114 Osobowości nabywcze 114 Nie chcemy czerwonego alfa romeo 117 Osobowość wieloraka – w handlu to norma 118 Badanie osobowości nabywczych 120 Odwiedzaj ludzi w biurze 122 Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci 122 Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci 122 Czytaj książki, które czytają twoi klienci 122 GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer 124 Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem 127 Wyodrębnianie osobowości nabywczych 130 Profil osobowości nabywczych 132 Zarywanie nocy 136 Współdziałanie sprzedaży i marketingu 137 Ludzie docierający do ludzi 138 Rozdział 5 139 Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania 139 Kupujemy. Przestań więc sprzedawać 139 Koniec strefy wysokiego ciśnienia 143 Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej 145 Edukuj i informuj 147 Podróż nabywcy 149 Wprowadzenie w proces nabywczy 150 Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek... i więcej 151 A teraz (proszę) ręce w górę 152 Masz metraż kwadratowy? 153 Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję 155 Klient na całe życie 157 Licznik generowania klientów 158 Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów 160 Proszę, nie stawiaj zapór 163 Czy mogę prosić o numer telefonu? 164 Lekcje od Grateful Dead 165 Hybrydowy model generowania kontaktów 168 Zdefiniuj swoje miejsce na rynku 169 Przyglądasz się swojej bezpośredniej konkurencji czy swoim klientom? 171 Uczenie się poza swoją strefą komfortu 173 Czy sprzedawcy są w ogóle potrzebni? 174 Produkt, który praktycznie sam się sprzedaje 176 Tobie idzie, a co z całą resztą? 179 Rozdział 6 180 Elastyczna, społecznościowa sprzedaż w czasie rzeczywistym 180 Wygrywa najszybszy 181 Ideał: sprzedaż elastyczna 181 Decydująca przewaga: szybkość 185 Kontekst: klucz do każdego klienta 186 Pozyskiwanie klientów przez zdominowanie wiadomości 188 Ronnie Dunn i przeszkadzanie w czasie rzeczywistym 190 Sztuka i nauka dominowania wiadomości w celu dotarcia do klienta i tworzenia okazji nabywczych w czasie rzeczywistym 192 Przechwytywanie wiadomości: pewien prawnik rozważa konsekwencje 196 Automatyka wymyka się spod kontroli 198 Kiedy sprzedaż w czasie rzeczywistym ustawia cię na początku kolejki 201 Kto komu sprzedaje? 203 Sprzedaż elastyczna wymaga działania w czasie rzeczywistym 204 Sprzedaż elastyczna oznacza rezygnację ze skryptu 206 Duże zbiory danych i technologia umożliwiająca kontakt w czasie rzeczywistym nakręcają sprzedaż 208 Analiza prognostyczna 209 Sprzedaż społecznościowa i zarządzanie relacją z klientem 217 Mięśnie czy mózg? 221 Sygnały kupowania! 223 Rozdział 7 225 Nowy imperatyw obsługi 225 Zepsuta zmywarka. Świetna obsługa 225 A czym właściwie jest obsługa klienta? 228 Elementy obsługi klienta 229 Obsługa klienta a kultura korporacyjna 230 Tworzenie treści 230 Świetna obsługa klienta nakręca sprzedaż 231 Dostrojenie sprzedaży i obsługi klienta 232 Kiepska obsługa klienta jest normą 233 Klient czekający na okazję 235 Klarowny obraz – jak świetna obsługa generuje potencjalnych klientów 237 Organizacja non profit zmienia zasady raportowania, a przy okazji zmienia świat 238 „Mam nadzieję, że wszyscy wasi pracownicy będą się smażyć w piekle” 241 Świetna obsługa klienta zaczyna się w tobie 245 „Wow” dla obsługi klienta 246 Najpierw edukuj i informuj 248 Kwestionariusze: okazja do zebrania rzeczywistych danych 249 Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta dla rozwoju firmy 254 Jak ankietować, aby zwiększać przychody 256 Rozdział 8 260 Elastyczna, społecznościowa obsługa klienta w czasie rzeczywistym 260 Zaakceptować zmiany 260 Idea kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym 262 Jak Boeing komunikował się w czasie rzeczywistym podczas kryzysu Dreamlinera 787 263 Stawiać klientów na pierwszym miejscu 266 Obsługa klienta przez media społecznościowe 269 Egipski Vodafone udowadnia, że społecznościowa obsługa klienta ma zasięg światowy 272 Ludzie chcą robić interesy z ludźmi 275 Zagubieni w klinicznym bełkocie 276 Skandaliczna obsługa klienta w służbie zdrowia 277 Pacjenci zdrowsi dzięki obsłudze klienta przez video 278 Zacieśnianie relacji 283 Personalizacja opieki zdrowotnej 284 Klienci a rozwój firmy 288 Wprowadzanie elastycznej obsługi w życie 289 Rozdział 9 291 Ty w mediach społecznościowych 291 Kiedy uwaga świata zwraca się ku twoim kompetencjom 292 Działaj w mediach społecznościowych 296 Dlaczego aktywność na portalach jest podobna do ćwiczeń fizycznych 297 Ludzie, których znasz 299 Już jesteś w sieci 300 Budowanie bazy fanów małymi kroczkami 300 Nie chowaj się w cieniu 301 Nie jesteś kotem 304 Budowanie grupy zwolenników 305 „Wytweetuj” sobie posadę 307 Szukanie pracy przez marketing przychodzący 309 Spełnianie marzeń 311 Rozdział 10 316 Twoja firma w mediach społecznościowych 316 Wprowadzanie nowego procesu sprzedaży do dużej organizacji 316 Nowe kryteria zatrudniania 321 Menedżerowie też muszą się przystosować 324 Nowe metody szkolenia 326 Nowy model firmy 328 Ekosystem sprzedaży i usług 331 Twoja kolej 334 Podziękowania 335 O autorze 337 Zaproś Davida Meermana Scotta na swoją kolejną konferencję! 338