Komunikowanie organizacji w kryzysie

• Praktyczna analiza strategii zarządzania kryzysem • Autorskie, nowe, nigdzie wcześniej niepublikowane modele komunikowania Kryzysy są zjawiskiem powszechnym i niezwykle groźnym (…). Dynamiczny przepływ informacji, dostępność narzędzi, które umożliwiają wymianę myśli, ale także hejt, mowa nienawiści, fake newsy, stalking czy inne źródła kryzysów ‒ wszystko to rozbudziło w świadomych menedżerach nie tylko potrzebę obserwacji otoczenia, ale również rozwijania umiejętności właściwego reagowania w sytuacjach problemowych. Celem tej książki jest wskazanie kluczowych czynników determinujących procesy komunikacyjne w obszarze zarządzania sytuacjami kryzysowymi, ze szczególnym uwzględnieniem tych z nich, które w największym stopniu wywierają wpływ na decyzje podejmowane przez menedżerów uczestniczących w pracach sztabów kryzysowych. Ze wstępu Książka ta, poświęcona ważkiemu zagadnieniu komunikowania w kryzysie, budzi mój szacunek i uznanie przede wszystkim ze względu szerokie wykorzystanie przez Autora nie tylko bogatej literatury przedmiotu, ale także wyników wielu aktualnych badań. Stanowi ważne i cenne kompendium wiedzy o metodach zażegnywania kryzysów wizerunkowych. Nie tylko porządkuje naszą dotychczasową wiedzę o zarządzaniu w sytuacji zaistniałego kryzysu, ale także wprowadza do tej problematyki nowe ważne elementy. prof. dr hab. Janusz Włodzimierz Adamowski Jest to jedna z niewielu prac z ostatnich lat w Polsce, które w sposób tak kompleksowy odniosły się do dorobku teoretycznego i praktycznego w zakresie zarządzania komunikowaniem. (…) Wyodrębniono w niej cechy wyróżniające zachowania menedżerów w momencie pojawienia się problemów o podłożu wizerunkowym oraz przedstawiono analizę skutków psychologicznych u specjalistów PR odczuwanych podczas uczestnictwa w sytuacjach kryzysowych i określono poziom stresu towarzyszącego najpoważniejszym kryzysom wizerunkowym. prof. dr hab. Jerzy Olędzki

Wstęp 9 Rozdział 1. Wizerunek, reputacja i kryzys – definicje i kluczowe zależności 15 1.1. Definiowanie wizerunku i reputacji w kontekście potencjalnych zagrożeń 15 1.2. Kryzys – analiza definicji 18 1.3. Podatność organizacji na zdarzenia kryzysowe 23 1.4. Procesowe podejście do zmian w wizerunku 26 1.5. Pomiar wizerunku i reputacji przedsiębiorstwa 28 1.6. Wpływ sytuacji kryzysowych na otoczenie biznesowe przedsiębiorstwa 34 Rozdział 2. Przyczyny i skutki zdarzeń kryzysowych 37 2.1. Przyczyny sytuacji kryzysowych 37 2.2. Skutki sytuacji kryzysowych 41 2.2.1. Psychologiczne skutki wynikające z kryzysów wizerunkowych 43 2.2.2. Stres i jego wpływ na kształtowanie się sytuacji kryzysowych 54 2.2.3. Ekonomiczne i społeczne skutki wizerunkowych sytuacji kryzysowych 57 2.3. Stan bezczynności podczas kryzysu wizerunkowego 59 2.4. Przesłanki podejmowania ryzyka z uwzględnieniem potencjalnych skutków zdarzeń 65 2.5. Nauka na błędach jako element budowania doświadczenia 68 2.6. Zrozumienie problemu jako podstawa w prognozowaniu i podejmowaniu decyzji 71 Rozdział 3. Przygotowanie do reagowania w wizerunkowych sytuacjach kryzysowych 74 3.1. Przygotowanie do wystąpienia potencjalnych kryzysów 74 3.2. Szkolenia i warsztaty jako element wsparcia w przygotowaniu do kryzysów 81 3.3. Predyspozycje menedżerów w zakresie radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi 82 3.4. Dobór zespołu i zadania sztabu kryzysowego 87 3.5. Nauka przez analogie 93 3.6. Wsparcie zewnętrzne a ograniczenia wewnętrzne 95 3.7. Prawo do zmiany decyzji w kryzysie jako element pozycji silnej 97 3.8. Relacje wewnętrzne jako element wsparcia przy podejmowaniu decyzji w kryzysie 99 3.8.1. Zasady budowania relacji wewnętrznych 99 3.8.2. Relacje wewnętrzne a narzędzia komunikowania 100 3.8.3. Komunikowanie do otoczenia wewnętrznego w kryzysach wizerunkowych 103 3.9. Budowanie zaufania i jego wykorzystanie w sytuacjach kryzysowych 105 Rozdział 4. Reagowanie w wizerunkowych sytuacjach kryzysowych 107 4.1. Działania podejmowane w sytuacjach kryzysowych 107 4.2. Czynniki determinujące skuteczność w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych 118 4.3. Reakcje menedżerów podczas sytuacji kryzysowych 124 4.4. Zaangażowanie podmiotów zewnętrznych w proces rozwiązywania sytuacji kryzysowych 132 4.5. Kluczowe czynniki determinujące zarządzanie w sytuacjach kryzysowych 134 4.6. Aktywne i pasywne strategie zarządzania kryzysem 137 4.7. Style radzenia sobie ze stresem w kryzysie 142 4.8. Błędy w sytuacji kryzysowej 145 4.9. Stopień wpływu wybranych czynników na decyzje podczas kryzysu 147 4.10. Siły wspierające i hamujące w procesie zarządzania podczas kryzysów 153 Model komunikowania organizacji w kryzysie. Podsumowanie 159 Wnioski 165 Suplement. Typologia specjalistów public relations 170 Scenariusz wywiadu pogłębionego nt. postaw i zachowań menedżerów zarządzających kryzysami wizerunkowymi 175 Badanie opinii specjalistów public relations – ankieta 178 Bibliografia 184 Spis tabel 189 Spis rysunków 191 Indeks 192 O autorze 195