Service design po polsku

Przedmowa 11 Wstęp 13 1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki) 15 1.1. Zrozumieć usługę 16 1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta 16 1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie 17 1.2.2. Klient musi odnieść korzyść 18 1.2.3. Interesariusze usługi 19 1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta 20 1.3. Service design a projektowanie usług 20 1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca 22 1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design 24 1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego 24 1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany 24 1.4.1. Usługa w kontekście czasu 25 1.4.2. Oczekiwania 25 1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący) 26 1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie 28 2. Proces badawczy 33 2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński) 34 2.1.1. Istota badań 34 2.1.2. Cel badań 35 2.1.3. Myślenie w modelu 3D 36 2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design 37 2.1.5. Obszary badań 40 2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński) 41 2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI) 42 2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI) 44 2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI) 47 2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński) 49 2.3.1. Metody i techniki badawcze 51 2.3.1.1. Analiza „zza biurka” 52 2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy 53 2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy 55 2.3.1.4. Ankieta 56 2.3.1.5. Studium przypadku 58 2.3.1.6. Obserwacja 60 2.3.1.7. Metoda cienia 60 2.3.1.8. Service safari/team journey 61 2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test 61 2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki) 62 2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie 63 2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi 65 2.4.3. Instrumentarium 68 3. Proces projektowy 69 3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel) 70 3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności 70 3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki 72 3.2. Design thinking (Andrzej Karel) 74 3.2.1. Przygotowanie do projektu 78 3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu 79 3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni 83 3.2.2. Badania 85 3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe 88 3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie 89 3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika 89 3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation) 89 3.2.2.5. Sytuacje analogiczne 90 3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes) 90 3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego 91 3.2.3.1. Storytelling 91 3.2.3.2. Tworzenie klastrów 92 3.2.3.3. Macierz 2×2 92 3.2.3.4. Persona 92 3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze 93 3.2.3.6. Mapy i diagramy 94 3.2.3.7. Jobs-to-be-done 95 3.2.3.8. POV (point of view) 95 3.2.3.9. How-might-we questions (HMW) 96 3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów 97 3.2.4.1. Burza po cichu 98 3.2.4.2. Przypadkowe słowo 99 3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues 99 3.2.4.4. Co by zrobił? 100 3.2.4.5. Sztuczne założenie 100 3.2.4.6. Mapa myśli 100 3.2.4.7. Lista cech 100 3.2.4.8. Brainwriting 101 3.2.4.9. Antyproblem 101 3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping) 102 3.2.6. Testowanie 104 3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji 107 3.2.7.1. Mity związane z innowacjami 107 3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji 109 3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów 110 3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów 110 3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji 113 3.2.7.6. Organizacja ucząca się 114 3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników 114 3.2.7.8. Waga humoru i zabawy 114 3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski) 116 3.3.1. Aksjomaty SIT 116 3.3.2. Założenia metodyki SIT 117 3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy 118 3.3.4. Narzędzia manipulacji 120 4. Proces wdrożeniowy – polskie realia 123 4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak) 124 4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst 124 4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce 126 4.1.3. Strategia rozwoju 127 4.1.4. Zarządzanie wiedzą 128 4.1.5. Zarządzanie ludźmi 128 4.1.6. Kapitał społeczny 130 4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak) 132 4.2.1. Śpiesz się powoli 132 4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię 132 4.2.3. Budujcie kapitał społeczny 133 4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier 133 4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski 138 4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi 138 4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury) 139 4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki) 142 4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska) 142 4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe? 143 4.4.1.1. Zastosowania 143 4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym 144 4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym 145 4.4.2. Dobór narzędzi 145 4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze 145 4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika 147 4.4.2.3. Netnografia 147 4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia 148 4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań 148 4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań 149 4.4.2.4.3. Testowanie 149 4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe 149 4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji 150 4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym 150 4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji 150 4.4.3. Jak przygotować proces zdalny? 152 4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy 152 4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań 153 4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja 154 4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński) 154 4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co? 154 4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta? 156 4.5.3. Witamy w erze doświadczeń! 157 4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów? 158 4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi? 160 4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń? 161 5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki) 163 5.1. Narzędzia service design 164 5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej 164 5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej 164 5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 167 5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej 171 5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej 172 5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej 173 5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej 173 5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej 176 5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 176 5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej 178 5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej 180 5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej 181 5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej 181 5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej 182 5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi 183 5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi 185 5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej 186 6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki) 189 6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach 190 6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach 190 6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód 191 6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu 192 6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska 193 6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński) 196 6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług 199 Wokabularz 201 Bibliografia 205