To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej. W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług. Publikacja adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia na których wykładane są m.in. przedmioty takie jak: logistyka, logistyczna obsługa klienta, metody ilościowe w logistyce, logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, usługi logistyczne, zarządzanie procesami logistycznymi. W książce znajdujemy (…) dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym. (…) Publikacja ma walory zarówno dydaktyczno-naukowe, jak i praktyczne. Może mieć zastosowanie zarówno w procesie nauczania (studia wyższe, kursy zwiększenia kwalifikacji, studia podyplomowe oraz w mniejszym zakresie – szkoły średnie kształcące w obszarze zarządzania marketingowców i logistyków), jak również w pracy zawodowej. Szczególnie może być przydatna w sytuacjach w których należy dokonać oceny poziomu świadczonej obsługi logistycznej bądź zaprojektowania takiej obsługi. Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Wstęp 7 ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta 9 1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 9 1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 15 1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 20 1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 25 ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 31 2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 31 2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 38 2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 43 2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 49 ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 53 3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych 53 3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych 59 3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 67 ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 75 4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 75 4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 80 4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 83 4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 88 ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 99 5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 99 5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 103 5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 105 5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 112 ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 125 6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 125 6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 129 6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa 139 ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 145 7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 145 7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta 152 7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 165 7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 180 ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 185 8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 185 8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 190 8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej 197 Słownik pojęć 205 Spis rysunków 209 Spis tabel 213 Bibliografia 215 Indeks rzeczowy 223