Zarządzanie jakością usług

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.

Wstęp 7 Rozdział 1: Czym jest jakość usług? 9 Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów 25 Rozdział 3: Jakość a sukces firmy 37 Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów 49 Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych 69 Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta 81 Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych 93 Rozdział 8: Mapa jakości P/P 107 Rozdział 9: Lean Service 119 Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej 147 Bibliografia 161