ebook Sklepy internetowe. Jak złapać w sieci e-konsumentki i e-konsumentów Marzena Feldy

Wydawca: Wolters Kluwer

Rok wydania: 2012

Praktyczne wskazówki w zakresie prowadzenia handlu w Internecie

Powołując się na własne badania empiryczne oraz dostępną literaturę, autorka:

omawia różnice między e-konsumentkami i e-konsumentami na poszczególnych etapach procesu podejmowania decyzji zakupowych oraz w sferze zachowań pozakupowych,
podpowiada, jak dostosować sklep internetowy i procedurę dokonywania w nim zakupów do preferencji klientów obu płci,
zwraca uwagę na nowe tendencje na rynku, które mogą stanowić szanse lub zagrożenia dla sklepów internetowych,
dostarcza przeglądu najważniejszych statystyk dotyczących rynku e-commerce,
podpowiada, jak przeprowadzić analizę SWOT czy badanie wizerunku własnego sklepu internetowego,
przywołuje przykłady rozwiązań stosowanych przez krajowe i zagraniczne e-sklepy odnoszące sukcesy na rynku.

Adresaci:

Publikacja może być przydatna dla teoretyków i praktyków zajmujących się branżą e-commerce. Powinna zainteresować zarówno pracowników szczebla kierowniczego decydujących o strategii marketingowej, jak i tych mających na co dzień bezpośredni kontakt z klientami. Będzie użyteczna również dla pracowników firm konsultingowych oraz agencji reklamowych i public relations, a w szczególności agencji interaktywnych świadczących usługi sklepom internetowym.

Klarowny tok narracji, walory poznawcze oraz użyteczność praktyczna sprawiają, iż publikację można polecić szerokiemu gronu czytelników.

Prof. dr hab. Bogdan Mróz, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Obowiązkowa lektura dla wszystkich właścicieli sklepów internetowych. Ta książka to zbiór praktycznych rekomendacji, wskazówek i sugestii.

Agnieszka Chaber-Tomczak, Fundacja Obserwatorium Zarządzania

To cenne źródło wiedzy dla tych wszystkich, którzy chcieliby poznać rodzimy e-handel. Na tle innych opracowań wyróżnikami są kompleksowe podejście do tematu oraz unikalne badania nad różnicami zachowań młodych konsumentów i konsumentek.

Dr Michał Macierzyński, PKO Bank Polski

Trudno jest znaleźć aspekt prowadzenia sklepu internetowego, którego autorka nie poruszyłaby w tej publikacji. Zawiera ona porady dotyczące zagadnień logistycznych i marketingowych, a także aspekty związane z psychologią klienta.

Hubert Turaj, EDISONDA

Druga nagroda wśród najlepszych książek polskich autorów, które pełnią funkcję biznesowo-ekonomicznego poradnika, w konkursie Economicus Dziennika Gazety Prawnej

Ogłoszenie wyników nastąpiło podczas III Warszawskich Targów Książki, które w tym roku po raz pierwszy odbywały się na Stadionie Narodowym w Warszawie.

Więcej informacji o konkursie oraz skład kapituły: www.gazetaprawna.pl/economicus

Spis treści ebooka Sklepy internetowe. Jak złapać w sieci e-konsumentki i e-konsumentów

O autorce
str. 11

Wstęp
str. 13

Rozdział 1. Spójrz na handel elektroniczny całościowo
str. 17

Jak narodził się handel elektroniczny?
str. 17

Jakie miejsce w e-commerce zajmuje sklep internetowy?
str. 20

Jaki rodzaj sklepu internetowego możesz otworzyć?
str. 23

Czy opłaca się dołączyć do pasażu handlowego?
str. 28

Ile wart jest krajowy i zagraniczny rynek e-commerce?
str. 29

Jak polski rynek e-commerce wypada na tle krajów Unii Europejskiej?
str. 30

Jakie jest tempo rozwoju rynku e-commerce?
str. 31

Rozdział 2. Zdobądź informacje o konkurencji
str. 33

Ile sklepów internetowych działa na polskim rynku?
str. 33

Z jakich powodów rozpoczynają działalność?
str. 34

Jaki model gospodarki magazynowej najczęściej wybierają?
str. 37

Ilu pracowników przeciętnie zatrudniają?
str. 37

Na jaką skalę prowadzą działalność?
str. 39

Jakim zainteresowaniem cieszą się wśród klientów?
str. 40

Jak kształtuje się asortyment sklepów internetowych?
str. 40

W których branżach nasila się konkurencja?
str. 42

Jakie wyniki osiągają sklepy internetowe?
str. 44

Które sklepy internetowe wypracowują największe przychody?
str. 45

Które serwisy sklepowe mają największą liczbę użytkowników?
str. 46

Na których sklepach internetowych warto się wzorować?
str. 47

Rozdział 3. Znajdź własną niszę na rynku e-commerce
str. 51

Jakie są mocne strony sklepu internetowego?
str. 52

Nad którymi słabościami sklep internetowy powinien pracować, a z którymi się pogodzić?
str. 53

Jakie szansę ma sklep internetowy na rozwinięcie swojej działalności?
str. 57

Jakie szansę dla sklepu internetowego kryją się w nowinkach?
str. 59

M-commerce
str. 59

S-commerce
str. 62

TV-commerce
str. 68

Czy aukcje internetowe stanowią szansę, czy też są zagrożeniem dla e-sklepu?
str. 68

Jakie szansę ma sklep internetowy na poprawę warunków dostawy oferowanych produktów?
str. 70

Jakim zagrożeniom musi stawić czoło sklep internetowy?
str. 71

Jak przeprowadzić analizę SWOT własnego sklepu internetowego?
str. 76

Rozdział 4. Poznaj swoich klientów
str. 78

Jakie trendy konsumenckie oddziałują na konsumenta XXI wieku?
str. 78

Jakie cechy wyróżniają e-konsumentów?
str. 85

Jaki odsetek konsumentów stanowią e-konsumenci?
str. 93

Czy e-konsument jest kobietą?
str. 95

W jakim wieku są konsumenci najczęściej dokonujący zakupów online?
str. 97

Jakie wykształcenie ma większość e-konsumentów?
str. 99

Ile zarabia przeciętny e-konsument?
str. 100

Gdzie mieszka największy odsetek e-konsumentów?
str. 101

Jaki jest typowy e-konsument?
str. 104

Rozdział 5. Zobacz w e-konsumencie kobietę i mężczyznę
str. 106

Jak zmienia się rola społeczna kobiet i mężczyzn i co z tego wynika dla detalistów?
str. 106

Jakie różnice natury psychologicznej występują między kobietami i mężczyznami?
str. 110

Jak płeć oddziałuje na pozostałe determinanty zachowań e-konsumentów?
str. 111

Co motywuje kobiety i mężczyzn do robienia zakupów online?
str. 112

Z jakich powodów kobiety nie dokonują e-zakupów?
str. 112

Jakich problemów z kupowaniem online obawiają się kobiety i mężczyźni?
str. 114

Jakich korzyści związanych z zakupami online spodziewają się obie płcie?
str. 115

Jak powinien wyglądać serwis sklepu internetowego, aby przypaść do gustu każdej z płci?
str. 116

Rozdział 6. Zbadaj wizerunek swojego sklepu internetowego
str. 118

W jakich wymiarach e-konsumenci oceniają sklepy internatowe?
str. 124

Z czym kojarzy się sklep internetowy i co z tego wynika?
str. 128

Jakie emocje wzbudza sklep internetowy?
str. 131

Jak postrzegani są klienci sklepów internetowych?
str. 132

Co e-konsumenci sądzą na temat przyszłości sklepów internetowych?
str. 134

Jaki jest wizerunek emocjonalny sklepów internetowych?
str. 135

Jakie właściwości sklepu internetowego są istotne dla e-konsumentów?
str. 136

Jaką e-konsumenci mają opinię na temat asortymentu sklepów internetowych?
str. 142

Jak postrzegany jest poziom cen w sklepach internetowych?
str. 143

Jak e-konsumenci oceniają bezpieczeństwo transakcji online?
str. 144

Co według e-konsumentów świadczy o wiarygodności sklepu internetowego?
str. 146

Jakie priorytety powinien mieć personel obsługujący e-konsumentów?
str. 147

Jak oceniane są cechy i funkcje serwisów sklepowych?
str. 148

Jaki jest stosunek e-konsumentów do formularzy zamówień stosowanych przez sklepy internetowe?
str. 152

Jakie wady i zagrożenia związane z kupowaniem w sklepach internetowych dostrzegają e-konsumenci?
str. 152

Co według e-konsumentów stanowi największą barierę dla popularyzacji zakupów w sklepach internetowych?
str. 154

Czy e-konsumenci uważają dokonywanie zakupów w sklepach internetowych za trudne?
str. 155

Jakie obawy przed zakupami w sklepach internetowych e-konsumenci zgłaszają najczęściej?
str. 156

Czy zakupy w sklepach internetowych uważane są za ryzykowne?
str. 157

Jakie korzyści z dokonywania zakupów w sklepach internetowych dostrzegają e-konsumenci?
str. 158

Czy według e-konsumentów robienie zakupów w sklepach internetowych pozwala zaoszczędzić czas?
str. 160

Czy e-konsumenci traktują wizyty w sklepach internetowych jako zakupy rekreacyjne?
str. 161

Co najbardziej irytuje e-konsumentów, a co najskuteczniej zachęca do dokonywania zakupów w sklepach internetowych?
str. 162

Jak przypisywane e-sklepom atrybuty oddziałują na przenikanie się tradycyjnego i internetowego kanału sprzedaży w procesie zakupowym?
str. 163

Rozdział 7. Zapoznaj się ze specyfiką procesu zakupowego online
str. 165

Czy środowisko sklepów internetowych skłania do zakupów impulsywnych?
str. 166

Jak przebiega proces zakupowy online?
str. 167

Czym różni się proces nabywczy u kobiet i mężczyzn?
str. 172

Ile i na co wydają e-konsumenci?
str. 178

Jakie zachowania konsumenci wykazują po dokonaniu zakupu?
str. 179

Co wpływa na lojalność konsumentów?
str. 181

Co decyduje o zadowoleniu z transakcji online oraz chęci dokonania powtórnych zakupów w sieci?
str. 183

W jaki sposób media społecznościowe oddziałują na zachowania pozakupowe?
str. 188

Rozdział 8. Dowiedz się, jak przebiega proces zakupowy w sklepie internetowym u kobiet i mężczyzn
str. 190

Jakie emocje wzbudzają zakupy u e-konsumentów obu płci?
str. 190

Która płeć woli zakupy online niż tradycyjne?
str. 192

W jakim celu kobiety i mężczyźni odwiedzają sklepy internetowe?
str. 193

Jak często kobiety i mężczyźni zaglądają do sklepów internetowych i dokonują zakupów online?
str. 194

Kiedy i z jakich miejsc kobiety i mężczyźni robią zakupy w e-sklepach?
str. 195

Czy zakupy w sklepie internetowym oznaczają kupowanie w samotności?
str. 196

Jakie czynności e-konsumenci obu płci podejmują w Internecie w trakcie przeglądania oferty sklepów internetowych?
str. 197

Jak kobiety i mężczyźni trafiają do e-sklepów, w których robią zakupy?
str. 198

W jaki sposób e-konsumentki i e-konsumenci dokonują wyboru oferty w sklepie internetowym?
str. 200

Czy e-konsumentki i e-konsumenci miewają problemy ze znalezieniem odpowiedniej dla siebie oferty w sklepach internetowych?
str. 203

Jakie działania podejmują e-konsumenci obu płci, gdy nie mogą znaleźć odpowiedniej dla siebie oferty w sklepie internetowym?
str. 204

Która płeć częściej dokonuje nieplanowanych zakupów w e-sklepach?
str. 205

Jakie działania marketingowe zachęcają do zakupów w sklepach internetowych kobiety, a jakie mężczyzn?
str. 206

Jaka forma kontaktu z obsługą e-sklepów jest najchętniej wybierana przez kobiety i mężczyzn?
str. 208

Jakie sposoby składania zamówień w sklepach internetowych preferują e-konsumentki, a jakie e-konsumenci?
str. 209

Czy kobiety i mężczyźni nabywają produkty, które umieszczają w wirtualnych koszykach?
str. 210

Ile towarów e-konsumenci obu płci nabywają podczas jednorazowej wizyty w sklepie internetowym?
str. 211

Która płeć więcej wydaje na zakupy w e-sklepach?
str. 212

Czy e-konsumentki lub e-konsumenci unikają kupowania w sklepach internetowych wartościowych towarów z obawy przed oszustwem?
str. 213

Co robią e-konsumenci obu płci, aby kupować w sklepach internetowych taniej?
str. 214

Jakie sposoby płatności w e-sklepach preferują kobiety, a jakie mężczyźni?
str. 215

Jakie sposoby odbioru produktu zakupionego w sklepie internetowym wybierają e-konsumentki, a jakie e-konsumenci?
str. 219

Jak długo kobiety i mężczyźni są gotowi czekać na dostawę produktu z e-sklepu?
str. 222

Co e-konsumenci obu płci nabywają w sklepach internetowych?
str. 223

Kiedy i z jakich powodów u e-konsumentów obu płci ujawnia się efekt ROPO?
str. 225

Co czują kobiety i mężczyźni po złożeniu zamówienia w e-sklepie?
str. 227

Co e-konsumentki i e-konsumenci odczuwają po otrzymaniu przesyłki ze sklepu internetowego?
str. 228

Czego kobiety i mężczyźni oczekują od serwisu posprzedażowego e-sklepu?
str. 230

Ilu e-konsumentów obu płci jest niezadowolonych z zakupów w sklepach internetowych i z jakich przyczyn?
str. 231

Jak e-konsumentki i e-konsumenci postępują w przypadku niezadowolenia z zakupu w sklepie internetowym?
str. 232

Rozdział 9. Dostosuj swój sklep internetowy do preferencji klientów obu pici
str. 236

Które z atrybutów e-sklepów są ważne dla kobiet, a które dla mężczyzn?
str. 236

Jaki wizerunek sklepów internetowych mają e-konsumentki, a jaki e-konsumenci?
str. 238

Jakie różnice występują pomiędzy e-konsumentami obu płci na etapie odczuwania potrzeby konsumpcyjnej?
str. 240

Czym różni się postępowanie kobiet od zachowania mężczyzn w fazie poszukiwania i oceny wariantów wyboru?
str. 240

Jakie różnice zarysowują się pomiędzy e-konsumentkami i e-konsumentami na etapie wyboru i zakupu produktu w sklepie internetowym?
str. 243

Czym różni się zachowanie pozakupowe kobiet i mężczyzn?
str. 245

Jak radzić sobie z brakiem zaufania do sklepów internetowych?
str. 246

Jak organizować serwisy sklepów internetowych i prezentować ofertę?
str. 248

Jak dotrzeć ze swoją ofertą do e-konsumentki i e-konsumenta?
str. 255

Jak obsługiwać klientów, by ich usatysfakcjonować?
str. 256

Jakie zmiany wprowadzić w procedurze składania zamówień?
str. 260

Jakie korzyści zaoferować e-konsumentkom i e-konsumentom, aby zachęcić ich do powrotu do serwisu sklepowego?
str. 261

Jakie kwestie wziąć pod uwagę przy tworzeniu e-sklepu spełniającego oczekiwania kobiet i mężczyzn?
str. 268

Czy e-konsumenta można ",złapać", na tzw. tani chwyt marketingowy?
str. 269

Jakie działania promocyjne kierować do kobiet, a jakie do mężczyzn?
str. 270

W jakim czasie organizować akcje promocyjne?
str. 271

Jak prowadzić kampanie mailingowe?
str. 272

Jak się reklamować, żeby zyskać klientów?
str. 272

Jak reagować na negatywne komentarze w sieci na temat swojego e-sklepu?
str. 275

Jak zjednać sobie e-konsumentki?
str. 276

Jak zachęcić konsumentów do skorzystania z usług e-sklepu po raz pierwszy?
str. 277

Jak prowadzić komunikacje marketingową z kobietami i mężczyznami?
str. 278

Jak dużą rolę w sprzedaży online odgrywa cena?
str. 280

Jak przekonać kobiety, że zakupy w sklepach internetowych są opłacalne?
str. 281

Czy konkurowanie ceną pozwoli osiągnąć sukces w długim okresie?
str. 283

Czy zaniżone ceny to skuteczny wabik na klientów?
str. 284

Jak nie odstraszyć klienta kosztami dostawy?
str. 284

Jakie zapewnić sposoby płatności?
str. 285

Jakie zaoferować możliwości dostawy?
str. 286

Jak wybrać firmę kurierską?
str. 288

Jaki czas dostawy gwarantować?
str. 290

Jak pakować towary do wysyłki?
str. 291

Jak dostarczać towary, by otrzymywać następne zamówienia?
str. 291

Jak ",domknąć", transakcję, aby klient zachował dobre wspomnienie?
str. 291

Czy warto ułatwiać klientom zwrot produktu?
str. 292

Zamiast zakończenia
str. 295

Co zrobić, aby usatysfakcjonować e-konsumentkę?
str. 295

Co zrobić, aby usatysfakcjonować e-konsumenta?
str. 297

Bibliografia
str. 299

Załącznik
str. 311

Indeks
str.
str. 317