Pomiar ekonomiczny zorientowany na relacje z klientami we współczesnej rachunkowości

Głównym celem pracy jest próba skonstruowania modelu identyfikacji i pomiaru relacji z klientami w metodach rachunkowości zarządczej. Zrealizowanie tego celu wymagało identyfikacji metod rachunkowości zarządczej zorientowanych na relacje z klientami, wskazania przyczyn ich rozwoju oraz przeprowadzenia analizy poszczególnych metod z punktu widzenia zastosowanych kategorii pomiaru, generowanych zbiorów informacji i celów, dla których informacje te są opracowywane. Celem aplikacyjnym opracowania jest ocena skali i uwarunkowań wykorzystania poszczególnych metod rachunkowości zarządczej zorientowanych na relacje z klientami w polskich spółkach giełdowych i wskazanie na tej podstawie najważniejszych czynników determinujących efektywne wykorzystanie tych metod w praktyce przedsiębiorstw.

Osiągnięcie obu celów zostało zrealizowane poprzez badania skierowanie na udowodnienie następujących tez badawczych: Pomiar prowadzony w odniesieniu do relacji z klientami jest przedmiotem badań rachunkowości zarządczej; Zmiana relacji organizacji gospodarczych z klientami wpłynęła na rozwój nowej grupy metod rachunkowości zarządczej zorientowanych na klientów i relacje, jakie te podmioty utrzymują z organizacją; Pomiar relacji z klientami we współczesnej rachunkowości zarządczej jest prowadzony w trzech perspektywach: wartości dla klienta, wartości klienta oraz współkreowania wartości w sieci powiązań międzyorganizacyjnych; Wprowadzanie kolejnych perspektyw pomiaru relacji z klientami przyczynia się do rozwoju nowych metod rachunkowości zarządczej oraz modyfikacji metod już znanych; Rozwój metod zorientowanych na relacje z klientami wymaga rozszerzenia zakresu rachunkowości zarządczej o nowe zbiory informacji; Uwarunkowania praktycznego zastosowania metod rachunkowości zarządczej zorientowanych na relacje z klientami są złożone – nie można wskazać jednego czynnika determinującego pozytywny wpływ ich zastosowania na efektywność działalności organizacji gospodarczych.

WSTĘP 9 Rozdział 1. RELACJE Z KLIENTAMI JAKO PRZEDMIOT POMIARU WE WSPÓŁCZESNEJ RACHUNKOWOŚCI 15 1.1. Klienci jako podstawowi interesariusze organizacji 15 1.1.1. Klienci i ich znaczenie dla organizacji 15 1.1.2. Relacje organizacji z klientami 19 1.1.3. Teoria akcjonariuszy i teoria interesariuszy 23 1.2. Orientacja na klienta – główny trend we współczesnej rachunkowości zarządczej 29 1.2.1. Ewolucja metod rachunkowości zarządczej 29 1.2.2. Rozwój nowych metod zorientowanych na klientów 33 1.2.3. Zmiana podejścia do relacji z klientami 39 1.3. Model odwzorowania relacji z klientami w rachunkowości zarządczej 45 1.3.1. Metamodel odwzorowania sytuacji ekonomicznej przedsiębiorstw 45 1.3.2. Tradycyjne modele odwzorowania stosowane w rachunkowości zarządczej 48 1.3.3. Ogólny model odwzorowania zorientowany na relacje z klientami 55 Rozdział 2. KONCEPCJE I MODELE POMIARU EKONOMICZNEGO WARTOŚCI DLA KLIENTA 60 2.1. Koncepcja wartości dla klienta 60 2.1.1. Znaczenie pojęcia „wartość dla klienta” 60 2.1.2. Geneza koncepcji wartości dla klienta 61 2.1.3. Charakterystyka wartości dla klienta 63 2.2. Modele pomiaru wartości dla klienta 66 2.2.1. Klasyczne modele pomiaru 66 2.2.2. Model ekonomiczny 67 2.2.3. Model atrybutowy 69 2.3. Pomiar wartości dla klienta w metodach rachunkowości zarządczej 71 2.3.1. Zbilansowana karta osiągnięć i mapa strategii 71 2.3.2. Rachunek kosztów docelowych 79 2.3.3. Rachunek kosztów cyklu życia produktu 85 2.3.4. Formuły cenowe oparte na wartości dla klienta 91 2.4. Zastosowanie kategorii „wartość dla klienta” w ogólnym modelu pomiaru 97 2.4.1. Sposoby pomiaru kategorii „wartość dla klienta” 97 2.4.2. Wartość dla klienta w ogólnym modelu odwzorowania sytuacji przedsiębiorstwa 101 2.4.3. Kierunki rozwoju nowych metod opartych na pomiarze wartości dla klienta 104 Rozdział 3. KATEGORIE WARTOŚCI KLIENTA ORAZ MODELE ICH POMIARU 106 3.1. Koncepcja wartości klienta 106 3.1.1. Znaczenie pojęcia „wartość klienta” 106 3.1.2. Przyczyny rozwoju koncepcji wartości klienta 107 3.1.3. Charakterystyka wartości klienta 108 3.2. Modele pomiaru wartości klienta 110 3.2.1. Rentowność klienta 110 3.2.2. Wartość klienta w cyklu życia 111 3.2.3. Relacje z klientami jako składnik aktywów organizacji 114 3.3. Wartość klienta w metodach rachunkowości zarządczej 118 3.3.1. Klient jako obiekt pomiaru kosztów – rachunek kosztów klientów 118 3.3.2. Analiza rentowności klientów 124 3.3.3. Budżetowanie w przekroju klientów 128 3.3.4. Wartość klienta w cyklu współpracy 133 3.4. Zastosowanie wartości klienta w ogólnym modelu pomiaru 137 3.4.1. Sposoby pomiaru kategorii „wartość klienta” 137 3.4.2. Wartość klienta w ogólnym modelu odwzorowania sytuacji przedsiębiorstwa 140 3.4.3. Kierunki rozwoju nowych metod opartych na pomiarze wartości klienta 141 Rozdział 4. UJĘCIE WSPÓŁTWORZENIA WARTOŚCI KLIENTA I WARTOŚCI DLA KLIENTA W NOWYCH KONCEPCJACH RACHUNKOWOŚCI 144 4.1. Pomiar wartości dla klienta i wartości klienta z perspektywy koncepcji współtworzenia wartości 144 4.1.1. Koncepcja współtworzenia wartości w relacjach międzyorganizacyjnych 144 4.1.2. Rachunkowość międzyorganizacyjna 145 4.2. Modele współkreowania wartości 147 4.2.1. Łańcuch wartości 147 4.2.2. Sieć wartości 151 4.3. Współkreowanie wartości w metodach rachunkowości zarządczej 155 4.3.1. Analiza rentowności w łańcuchu wartości 155 4.3.2. Rachunkowość otwartych ksiąg 160 4.4. Zastosowanie koncepcji współkreowania wartości w ogólnym modelu odwzorowania sytuacji przedsiębiorstwa 166 4.4.1. Sposoby uwzględniania współkreowania wartości 166 4.4.2. Miejsce podmiotów zewnętrznych w ogólnym modelu pomiaru 168 4.4.3. Kierunki rozwoju nowych metod opartych na koncepcji współtworzenia wartości 169 Rozdział 5. ZASTOSOWANIE W RACHUNKOWOŚCI METOD POMIARU WARTOŚCI KLIENTA I WARTOŚCI DLA KLIENTA NA PRZYKŁADZIE POLSKICH SPÓŁEK GIEŁDOWYCH 171 5.1. Czynniki determinujące zastosowanie metod rachunkowości zarządczej w praktyce 171 5.1.1. Teorie zmian w rachunkowości zarządczej 171 5.1.2. Racjonalne czynniki zmian w praktyce rachunkowości zarządczej 171 5.1.3. Subiektywne czynniki zmian w praktyce rachunkowości zarządczej 172 5.2. Przyjęta metodyka badań empirycznych 174 5.2.1. Cel i zakres badań 174 5.2.2. Konstrukcja ankiety badawczej 175 5.2.3. Zastosowane metody analizy danych empirycznych 176 5.3. Wyniki badań empirycznych 178 5.3.1. Charakterystyka badanych podmiotów 178 5.3.2. Skala zastosowań analizowanych metod w badanych podmiotach 181 5.3.3. Uwarunkowania zastosowań poszczególnych metod 187 5.3.4. Powiązania między zastosowaniami poszczególnych metod 192 5.3.5. Model zastosowań metod zorientowanych na relacje z klientami 195 5.3.6. Wnioski z badań 199 ZAKOŃCZENIE 205 ZAŁACZNIKI 219 BIBLIOGRAFIA 229 SPIS RYSUNKÓW 245 SPIS TABEL 246