ebook Logistyczna obsługa klienta Metody ilościowe Sabina Kauf, Agnieszka Tłuczak

Wydawca: Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania: 2018

Logistyczna obsługa klienta - pierwszy podręcznik, który w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Autorzy Sabina Kauf i Agnieszka Tłuczak koncentrują się na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego, co pozwala rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań.

Książka wyjaśnia, jak wykorzystać metody badania odczuwanej satysfakcji klienta jako cenne źródło danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie oraz wskazuje obszary wymagające poprawy. Adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia, dla których przedmioty takie jak logistyka, metody ilościowe w logistyce czy usługi logistyczne stanowią podstawę.

Publikacja ma walory dydaktyczno-naukowe i praktyczne - może być wykorzystana zarówno w procesie nauczania na studiach wyższych, kursach doszkalających oraz szkołach średnich, jak również w pracy zawodowej. Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach dowiadujemy się, że książka ma dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym.

Dostępna w formacie PDF, publikacja cyfrowa stanowi wydanie elektroniczne idealne dla osób zainteresowanych ebookami - książkami elektronicznymi do pobrania i czytania na różnych urządzeniach. Kupując e-booka, możesz mieć pewność, że sklep z ebookami oferuje najlepsze wydania elektroniczne bestsellerów i najlepsze ebooki dostępne na rynku.

Pobierz ebook "Logistyczna obsługa klienta" i odkryj, jak skutecznie zarządzać procesami logistycznymi w praktyce zawodowej!

Spis treści ebooka Logistyczna obsługa klienta

Wstęp 7

ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta 9
1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 9
1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 15
1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 20
1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 25

ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 31
2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 31
2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 38
2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 43
2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 49

ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 53
3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych 53
3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych 59
3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 67

ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 75
4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 75
4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 80
4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 83
4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 88

ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 99
5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 99
5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 103
5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 105
5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 112

ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 125
6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 125
6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 129
6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa 139

ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 145
7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 145
7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta 152
7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 165
7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 180

ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 185
8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 185
8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 190
8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej 197

Słownik pojęć 205

Spis rysunków 209

Spis tabel 213

Bibliografia 215

Indeks rzeczowy 223