![Zarządzanie jakością usług](https://bezkartek.com/3068513-large_default/zarzadzanie-jakoscia-uslug.jpg)
Ebook Zarządzanie jakością usług
Wiesław Urban
56,64 zł
Opis treści
Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.Spis treści ebooka Zarządzanie jakością usług
Wstęp 7
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? 9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów 25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy 37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów 49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych 69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta 81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych 93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P 107
Rozdział 9: Lean Service 119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej 147
Bibliografia 161
Szczegóły ebooka Zarządzanie jakością usług
- Wydawca:
- Wydawnictwo Naukowe PWN
- Rok wydania:
- 2018
- Typ publikacji:
- Ebook
- Język:
- polski
- Format:
- epub,mobi
- ISBN:
- 978-83-01-19931-9
- ISBN wersji papierowej:
- 978-83-01-19897-8
- Wydanie:
- 1
- Autorzy:
- Wiesław Urban
- Miejsce wydania:
- Warszawa
- Liczba Stron:
- 166
- Czas realizacji zamówienia:
- Do 10 min
@CUSTOMER_NAME@
@COMMENT_TITLE@
@COMMENT_COMMENT@