• Promocja
Zarządzanie jakością usług

Ebook Zarządzanie jakością usług Wiesław Urban

Wiesław Urban
56,47 zł 64,00 zł
Najniższa cena z 30 dni: 56,47 zł
Dodaj do ulubionych

Opis treści

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.

Spis treści ebooka Zarządzanie jakością usług

Wstęp 7
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? 9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów 25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy 37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów 49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych 69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta 81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych 93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P 107
Rozdział 9: Lean Service 119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej 147
Bibliografia 161

Szczegóły ebooka Zarządzanie jakością usług

Wydawca:
Wydawnictwo Naukowe PWN
Rok wydania:
2018
Typ publikacji:
Ebook
Język:
polski
Format:
epub,mobi
ISBN:
978-83-01-19931-9
ISBN wersji papierowej:
978-83-01-19897-8
Wydanie:
1
Autorzy:
Wiesław Urban
Miejsce wydania:
Warszawa
Liczba Stron:
166
Czas realizacji zamówienia:
Do 10 min

Na jakich urządzeniach mogę czytać ebooki?

Ikona ebooka Na czytnikach Kindle, PocketBook, Kobo i innych
Ikona komutera Na komputerach stacjonarnych i laptopach
Ikona telefonu Na telefonach z systemem ANDROID lub iOS
Ikona urządzenia elektroniczne Na wszystkich urządzeniach obsługujących format plików PDF, Mobi, EPub