Obsługa klientów. Kwalifikacja AU.20 (A.18)

Wstęp 1. ZASADY OBSŁUGI KLIENTÓW 1.1. Charakterystyka zawodu sprzedawcy 1.1.1. Charakterystyczne cechy zawodu sprzedawcy 1.1.2. Etyka zawodowa sprzedawcy 1.1.3. Tajemnica zawodowa sprzedawcy 1.1.4. Kultura obsługi 1.1.5. Stres w pracy sprzedawcy 1.2. Metody sprzedaży 1.2.1. Podział metod sprzedaży 1.2.2. Tradycyjne metody sprzedaży 1.2.3. Nowoczesne metody sprzedaży 1.2.4. Specjalne formy sprzedaży 1.3. Obsługa klientów. Rozmowa sprzedażowa 1.3.1. Rodzaje klientów 1.3.2. Motywy zachowań klientów 1.3.3. Indywidualizacja obsługi klientów 1.3.4. Informacja o towarze 1.3.5. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej 1.3.6. Komunikacja interpersonalna i negocjacje 1.3.7. Obsługa klientów w sklepie internetowym 1.3.8. Pakowanie towarów 1.3.9. Odważanie towarów 1.4. Organizacja pracy w sklepie 1.4.1. Zasady organizacji pracy w sklepie 1.4.2. Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej 1.4.3. Organizacja pracy sprzedawcy 1.4.4. Organizacja pracy kasjera 1.4.5. Harmonogram pracy w sklepie Sprawdź, czy potrafisz 2. PROMOCJA TOWARÓW 2.1. Znaczenie i cele promocji 2.2. Reklama 2.2.1. Cele i środki reklamy 2.2.2. Bezpośrednia reklama sklepowa 2.3. Opakowanie – wizytówką produktu 2.4. Sprzedaż osobista 2.5. Promocja sprzedaży 2.6. Promocja bezpośrednia 2.7. Kształtowanie wizerunku firmy 2.8. Wystawiennictwo towarów na targach i wystawach 2.8.1. Przygotowania do targów i wystaw 2.8.2. Zasady ekspozycji na targach i wystawach Sprawdź, czy potrafisz 3. REALIZACJA TRANSAKCJI KUPNA-SPRZEDAŻY 3.1. Formy zapłaty za towar 3.2. Rozliczenia gotówkowe 3.3. Rozliczenia bezgotówkowe 3.3.1. Karty płatnicze 3.3.2. Czek rozrachunkowy 3.3.3. Polecenie przelewu 3.3.4. Weksel 3.4. Sprzedaż ratalna 3.5. Dowody sprzedaży 3.5.1. Faktura 3.5.2. Rachunek 3.5.3. Inne dowody sprzedaży 3.5.4. Paragon fiskalny (czek kasowy) 3.5.5. Kontrolka sprzedaży, taśmy kasy rejestrującej, raporty fiskalne 3.6. Rozliczanie utargu 3.6.1. Inkaso należności 3.6.2. Organizacja rozliczania utargu i ewidencja inkasa 3.6.3. Zasady odprowadzania utargu 3.7. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą kas fiskalnych 3.7.1. Kasa fiskalna – podstawowe pojęcia 3.7.2. Podstawowe zasady obsługi kasy fiskalnej 3.8. Ewidencja i dokumentowanie sprzedaży za pomocą programów komputerowych 3.8.1. Programy do obsługi sprzedaży – wiadomości ogólne 3.8.2. Praca z programem Subiekt GT Sprawdź, czy potrafisz 4. OCHRONA PRAW KONSUMENTA 4.1. Prawa konsumenta – wiadomości ogólne 4.2. Pojęcie sprzedaży konsumenckiej 4.3. Oferta sprzedaży 4.4. Umowa sprzedaży konsumenckiej 4.5. Wady jakościowe towarów 4.6. Gwarancja jakości towarów 4.7. Zmiany w prawie konsumenta. Rękojmia 4.8. Postępowanie reklamacyjne 4.9. Instytucje ochrony praw konsumenta Sprawdź, czy potrafisz Literatura Indeks rzeczowy