Bank jest podmiotem, który ma za zadanie zaspokojenie potrzeb konsumentów, a zatem musi działać w taki sposób, by je jak najlepiej poznać, a następnie zaoferować optymalny produkt. Te warunki wymagają ciągłego ulepszania działalności banków, przy czym obecnie do najbardziej popularnych kierunków rozwoju należą: poprawa jakości obsługi klienta cyfrowego, zwiększenie możliwości analizy danych, obniżenie kosztów operacyjnych, zwiększenie inwestycji w innowacje, spełnienie wymagań prawnych i dostosowanie się do regulacji dotyczących zgodności, aktualizacja lub zamiana komponentów podstawowego systemu operacyjnego, rekrutacja i przekwalifikowanie pracowników, ulepszenie procesów biznesowych, zwiększenie bezpieczeństwa i uwierzytelnianie danych, podjęcie współpracy z podmiotami należącymi do sektora FinTech, rozwój płatności mobilnych, wdrażanie polityki zrównoważonego rozwoju.
Do typowych problemów związanych z funkcjonowaniem banków należy dołączyć specyficzną sytuację związaną z pojawieniem się recesji gospodarczej w kraju oraz przedłużającego się okresu przynajmniej częściowego zamknięcia gospodarki w wyniku pandemii choroby COVI0-19. Stąd konieczna jest analiza każdej z wymienionych ścieżek rozwoju z punktu widzenia nowych warunków działania.
Główny cel badania stanowiła identyfikacja potencjalnych kierunków rozwoju sektora bankowego z punktu widzenia konsumentów i banków, ich konfrontacja oraz ocena, w jakim stopniu obecne warunki na rynku finansowym mogą wpłynąć na określony wybór. Identyfikacja kierunków rozwoju sektora bankowego została przeprowadzona na podstawie analizy literatury przedmiotu, natomiast perspektywa konsumentów została przedstawiona w oparciu o przeprowadzone badanie kwestionariuszowe CAWI.
Wstęp 7
Rozdział 1. Warunki funkcjonowania polskiego sektora bankowego 11
1.1. Otoczenie banków i ich odpowiedzialność wobec interesariuszy 11
1.2. Zmiany w otoczeniu banków 15
1.3. Analiza SWOT polskiego sektora bankowego 18
Rozdział 2. Główne kierunki rozwoju polskiego sektora bankowego 23
2.1. Kierunki rozwoju sektora bankowego w Polsce 23
2.2. Kierunki rozwoju sektora bankowego preferowane przez banki 27
2.3. Kierunki rozwoju sektora bankowego preferowane przez konsumentów 30
2.4. Oczekiwania konsumentów w zakresie kierunków rozwoju sektora bankowego – wyniki badania kwestionariuszowego 32
2.4.1. Organizacja procesu badawczego 32
2.4.2. Wyniki przeprowadzonego badania 34
Rozdział 3. Postulowane kierunki rozwoju polskiego sektora bankowego w zakresie obsługi klienta 49
3.1. Poprawa jakości obsługi klienta cyfrowego 49
3.2. Rozwój płatności mobilnych 58
3.3. Rekrutacja i przekwalifikowanie pracowników 65
Rozdział 4. Postulowane kierunki rozwoju polskiego sektora bankowego w zakresie zmian technologicznych 71
4.1. Zwiększenie możliwości analizy danych 71
4.2. Zwiększenie bezpieczeństwa i uwierzytelnienie danych 78
4.3. Inwestycje w innowacje 84
4.4. Współpraca z FinTechami 90
Rozdział 5. Postulowane kierunki rozwoju polskiego sektora bankowego w zakresie zmian organizacyjnych 97
5.1. Obniżenie kosztów operacyjnych 97
5.2. Ulepszenie procesów biznesowych 103
5.3. Aktualizacja lub zmiana komponentów podstawowego systemu operacyjnego 107
Rozdział 6. Wpływ zmian w otoczeniu bankowym na kierunki rozwoju polskiego sektora bankowego 113
6.1. Spełnienie wymagań prawnych i dostosowanie się do regulacji dotyczących zgodności 113
6.2. Wdrażanie polityki zrównoważonego rozwoju 122
Zakończenie 131
Bibliografia 135
Spis rysunków 155
Spis tabel 157
Załącznik. Kwestionariusz CAWI 159
Za darmo